Valiton Net Promoter Score

Valiton Net Promoter Score

Seit Anfang März schreibt Saskia Krauß ihre Masterthesis im Team Business Performance der Valiton. Die Studentin im Fach “Medien und Kommunikation” an der Hochschule Offenburg wird von Matti Toomes betreut.

Auf Valiton aufmerksam wurde die Masterandin durch einen Praxis-Vortrag von Ulrich Heckenberger im Rahmen der Vorlesung E-Business an der Hochschule Offenburg. „Der Vortrag und die Vorstellung des Unternehmens haben einen sehr positiven Eindruck bei mir hinterlassen, weshalb ich mich für meine Masterarbeit unbedingt dort bewerben wollte.“, erinnert sich Saskia Krauß.

Die Studentin hat sich gut eingelebt und fühlt sich sehr wohl im Team: „Die gute Atmosphäre und die hilfsbereiten Kollegen haben mir bei der Einarbeitung enorm geholfen. Auch mein Betreuer steht mir bei Fragen oder Problemen immer mit Rat und Tat zur Seite.“

Das Kernthema ihrer Masterarbeit ist die Einführung des Net Promoter Scores (NPS) im Shop des Online-Blumenversenders Valentins.

Der NPS ist ein Instrument, das die Weiterempfehlungsabsicht aller Kunden ausdrückt und somit die Kundenzufriedenheit widerspiegelt. Zur Ermittlung des NPS wird den Kunden eine einfache Frage gestellt: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen?“. Auf einer Skala von 0 bis 10 kann der Kunde eine Bewertung abgeben, wobei 0 „absolut unwahrscheinlich“ und 10 „extrem wahrscheinlich“ bedeutet.

In der Systematik des NPS werden Kunden, die 9 und 10 ausgewählt haben,  Weiterempfehler (Promotoren) genannt, 7 und 8 sind neutral und die Werte 0 bis 6 sind Kritiker (Detraktoren).

Zur Berechnung des eigentlichen Scores wird der prozentuale Anteil der Detraktoren von dem prozentualen Anteil der Promotoren abgezogen.

Das Ergebnis ist der Net Promoter Score. Die als neutral bezeichneten Kunden werden in dieser Betrachtung nicht berücksichtigt.

In ihrer Masterarbeit entwickelt Saskia Krauß ein Konzept zur Implementierung des Net Promoter Scores, das sowohl den Einsatz im Hinblick auf die geeigneten Zeitpunkte zur Befragung im Fulfillment-Prozess und die Art der Befragung, als auch die eingesetzte Technik beinhaltet.

Der technische Aspekt enthält die Auswahl eines geeigneten NPS-Tools, die Einbindung in die Webseite sowie die Verknüpfung mit Google Analytics und der bestehenden Kundendatenbank.

Nach der Implementierung des Konzepts werden die Befragungen durchgeführt. Anschließend werden die Ergebnisse ausgewertet und Rückschlüsse gezogen.

Der Schwerpunkt liegt hierbei auf der Absicht, Korrelationen zwischen dem NPS und wirtschaftlichen KPI, dem Bestellvorgang und dem Kundenerlebnis in Bezug auf Lieferung und Qualität zu ermitteln. Mithilfe erster Analysen sollen Indikatoren herausgearbeitet werden, die den NPS beeinflussen. Auf dieser Basis kann Valentins Handlungen zur Optimierung des Produkterlebnisses und der User Experience auf dem Portal ableiten.

Das Ziel der Arbeit ist es, ein Implementierungskonzept für das Unternehmen Valentins zu entwickeln, die Implementierung sowie die Befragungen zu begleiten und anhand der Auswertung der Analysen die Möglichkeiten des NPS in Bezug auf die Produktentwicklung, die Serviceoptimierung und den Bestellprozess aufzuzeigen.

Der hohe Praxisbezug gefällt der Masterandin besonders: „Die Arbeit an einem realen Projekt macht Spaß, da ich die Ergebnisse meiner Arbeit direkt sehen kann und durch auftretende Probleme oder Hindernisse viel dazu lerne.“

Die Zusammenarbeit mit Valentins funktioniert sehr gut. „Ich hatte zudem bereits das Glück und durfte bei einem Besuch bei Valentins den Floristen über die Schulter schauen und dabei zusehen, wie sie die einzigartigen Blumensträuße mit Liebe und Sorgfalt binden.“

 Saskia Krauß


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